Đây là "nghệ thuật" vùi dập bên thứ ba, thuyết phục khách hàng chi nhiều tiền mua linh kiện chính hãng của Apple

[Hanna]

Một loạt video đào tạo của Apple đã bị rò rỉ, cho thấy cách hãng huấn luyện nhân viên và các đối tác sửa chữa được ủy quyền, để thuyết phục khách hàng chọn linh kiện chính hãng.
Từ trước đến nay, Apple luôn hướng khách hàng đến những trung tâm chính hãng và được ủy quyền để sửa chữa sản phẩm, họ chưa từng khuyến khích người dùng tìm đến bên thứ ba. Mới đây, các video mà Apple thực hiện để đào tạo cho các đối tác sửa chữa được ủy quyền đã bị rò rỉ, cho thấy cách công ty huấn luyện các kỹ thuật viên sửa chữa để khiến khách hàng tránh xa bên thứ ba và mua sản phẩm sửa chữa của bên thứ nhất, đắt hơn.

“Tôi làm nứt mặt kính điện thoại và đang so sánh chi phí. Thay chỉ phần này thì giá bao nhiêu?” Một người đàn ông đóng vai khách hàng đang ra yêu cầu trong một video.

“Em sẽ cho anh biết chi phí phần đó,” một người đàn ông khác, đóng vai kỹ thuật viên sửa chữa, trả lời.

“Whoa. Cao hơn nhiều so với cái tiệm trên đường. Sao ở đây đắt thế?”, khách nói.

“Do là linh kiện Apple chính hãng”, kỹ thuật viên trả lời.

"Chính hãng là sao?" khách hàng hỏi. “Tôi muốn tiết kiệm một ít tiền. Không phải chúng giống nhau sao? "Sau đó, kỹ thuật viên sẽ giải thích lý do tại sao tốt nhất mọi người nên thay thế các bộ phận iPhone bị hỏng bằng các sản phẩm chính hãng của Apple. “Một bộ phận chính hãng của Apple phải đáp ứng các tiêu chí kỹ thuật của AppleCare,” kỹ thuật viên giải thích rằng màn hình của Apple sẽ được kiểm tra cẩn thận. “Với màn hình chính hãng của Apple, tất cả các tính năng anh sử dụng đều hoạt động trơn tru... sẽ không như vậy với màn hình của bên thứ ba.”

Một số video mà trang Motherboard có được dường như là video chính thức, trong khi những video khác đang trong quá trình chỉnh sửa, có vẻ vẫn còn hình ảnh chưa chỉnh sửa và lồng tiếng sơ sài. Điều đáng nói rằng, kịch bản và các lập luận trong video rất khớp với những gì nhân viên được ủy quyền của Apple đã nói trong nhiều năm.

Các video đào tạo này nhằm giúp các cửa hàng sửa chữa ủy quyền của Apple tránh việc khách hàng có thể mua được các bộ phận thay thế rẻ hơn nhiều so với mức Apple bán ra. Nhiều năm qua, Apple đã gây khó khăn cho các cửa hàng sửa chữa độc lập trong việc sửa chữa iPhone, thúc đẩy khách hàng đến cửa hàng Apple để thay thế. Đáp lại, đã có một phong trào quyền sửa chữa đang nở rộ, nhằm giúp mọi người sửa chữa thiết bị của chính họ dễ dàng hơn.

Các video này không được công khai vì chúng chỉ dành cho nhân viên cửa hàng Apple và các kỹ thuật viên sửa chữa của công ty được ủy quyền, được gọi là Nhà cung cấp dịch vụ ủy quyền của Apple (AASP). Andrey Shumeyko, người đã phát hiện các video này, cho biết các video được lưu trữ trên nền tảng riêng của Apple, và một lỗi đã cho phép anh ta truy cập chúng mà không cần phải cung cấp thông tin đăng nhập.
AASP ra mắt vào năm 2016 như một cách để một số cửa hàng độc lập thực hiện sửa chữa cơ bản cho các thiết bị của Apple. Các cửa hàng AASP phải luôn sẵn sàng để Apple kiểm tra bất ngờ và đối mặt với hàng núi hạn chế về những gì họ có thể và không thể sửa chữa.

Trong một video giới thiệu về những thay đổi gần đây về cách Apple làm việc với các đối tác sửa chữa, một đại diện của Apple đã trấn an các cửa hàng AASP rằng Apple muốn họ “bảo dưỡng tất cả các sản phẩm”.“Chúng tôi rất khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ được ủy quyền thực hiện các giải pháp sửa chữa cho tất cả sản phẩm”, đại diện Apple cho biết. “Điều quan trọng là khi khách hàng nhìn thấy cửa hàng ‘được ủy quyền’, họ biết rằng mình có thể tìm được sự hỗ trợ cho bất kỳ sản phẩm nào được bán ở quốc gia của họ. Điều này mang đến cho khách hàng trải nghiệm sửa chữa đáng tin cậy, do các kỹ thuật viên được đào tạo sử dụng các linh kiện chính hãng của Apple thực hiện.”

Các cửa hàng AASP từ lâu đã bị hạn chế về những gì họ có thể và không thể sửa chữa và không rõ về mức độ thay đổi của điều này trong video trên.

Một nhân viên tại cửa hàng AASP yêu cầu giấu tên cho biết: “Cửa hàng của chúng tôi chỉ được chứng nhận để sửa chữa iPhone tại cửa hàng, MacBook sẽ được gửi qua đường bưu điện đến trung tâm dịch vụ của chúng tôi, nơi được Apple ủy quyền và hầu hết mọi thứ khác — iPad, AirPods, Watch — đều được gửi đến Apple để thay thế hoàn toàn... hoặc được đề nghị để Apple sửa chữa, hoặc trải qua quá trình sàng lọc bổ sung trước khi được thay thế." Theo nhân viên này, những gì có thể sửa chữa và cách sửa chữa có sự khác nhau giữa các cửa hàng.

Sáu trong số tám video dành riêng cho việc đào tạo các kỹ thuật viên sửa chữa về cách đối phó với những khách hàng lo lắng khi chi phí sửa chữa thiết bị Apple quá lớn. Một video dài ba phút dành riêng để giúp khách hàng hiểu tại sao màn hình chính hãng của Apple thường tốt hơn màn hình của bên thứ ba.Cả hai điện thoại đều hiển thị ứng dụng máy tính và một bàn tay của phía Apple bấm vào một vài con số. “Nếu cả hai màn hình đều phản hồi chính xác, chúng ta sẽ thấy các lần chạm vào màn hình mang lại kết quả giống nhau”, một người nói. “Thay vào đó, màn hình của bên thứ ba bị thiếu các thao tác hoặc nhận không đúng vị trí.”

Trong một ví dụ khác, một ngón tay ở cả hai bên sẽ nhập số điện thoại. Video tuyên bố việc vô tình chạm vào màn hình trong khi gọi điện trên màn hình của bên thứ ba có thể khiến rớt cuộc gọi. Sau đó, video hiển thị hình ảnh tĩnh hai điện thoại và tuyên bố rằng pin trên điện thoại được thay thế bằng màn hình của bên thứ ba cạn nhanh hơn.

Điều quan trọng là mặc dù có một số bộ phận của bên thứ ba có kém hơn, nhưng Apple dường như đang vơ đũa cả nắm. Có nhiều công ty sửa chữa của bên thứ ba chỉ sử dụng các bộ phận chất lượng rất cao, các bộ phận chính hãng đã qua sử dụng hoặc các bộ phận tân trang và có thể sửa chữa tốt với mức giá rẻ hơn nhiều so với Apple. Người tiêu dùng nên được trao quyền tự quyết định về việc sử dụng dịch vụ sửa chữa nào, nhưng những video này cho thấy Apple đang đầu tư vào việc làm suy giảm uy tín của các đối thủ cạnh tranh.Một cửa hàng độc lập có thể làm việc đó rẻ hơn nhiều so với việc đến trực tiếp Apple. Theo Motherboard, trái ngược với những gì Apple đã nói trong các video đào tạo, các linh kiện thường hoàn toàn giống nhau. Các nhà máy thường sẽ sản xuất thừa những bộ phận của thiết bị Apple như màn hình, sau đó bán phần thừa cho các nhà cung cấp độc lập. Nếu màu không chuẩn hoặc màn hình không còn sáng như trước, thường là do Apple khóa phần mềm và cấu hình hiệu chuẩn mà họ có thể phát hành để sửa chữa dễ dàng hơn, nhưng đã không làm như vậy.

Mỗi video trong chương trình đào tạo AASP đều nhằm mục đích thuyết phục khách hàng chi tiêu nhiều hơn khi họ có thể tiết kiệm kha khá nếu thay bên thứ ba.

"Là một người làm việc với tư cách kỹ thuật viên sửa chữa được Ủy quyền của Apple, tôi thấy mỗi ngày có rất nhiều thiết bị mà nhà sản xuất tuyên bố là không thể sửa chữa được, nhưng các cửa hàng sửa chữa của bên thứ ba đã hết lần này đến lần khác chứng minh rằng họ có thể giải quyết, cho phép mọi người khôi phục lại những tài liệu và ký ức quý giá, vì những hạn chế từ nhà sản xuất, tôi không được phép giúp đỡ họ”, một kỹ thuật viên AASP đều nghị giấu tên cho biết.

“Thật ngại khi thấy mọi người phải chịu đựng những tình huống mà Apple nói với họ rằng thiết bị của họ cần được thay thế, trong khi nhà cung cấp dịch vụ không được ủy quyền thực sự có thể giải quyết hiệu quả hơn, nhưng Apple cố tình ngăn cản người tiêu dùng tìm kiếm các giải pháp tốt hơn từ bên thứ ba”, kỹ thuật viên này nói.