Mua hàng theo nhóm: Bất bình vì dịch vụ kém

Mô hình mua phiếu giảm giá theo nhóm qua mạng đang trở nên phổ biến tại Việt Nam. Bên cạnh những lợi ích, sau một thời gian phát triển mô hình này bắt đầu phát sinh những vấn đề mà phần thiệt bao giờ cũng thuộc về người tiêu dùng. Theo các chuyên gia, nguyên nhân do nhiều website bán phiếu giảm giá còn chưa nhận thức về quan hệ với khách hàng một cách đầy đủ, hay nắm rõ vai trò trung gian của mình.

Các nhà quản lý website thừa nhận tốc độ phát triển quá nhanh của mô hình này dẫn đến chất lượng cung ứng dịch vụ không như mong muốn.

Hai lần mất tiền...

Chị Mai An (nhân viên văn phòng ở Q.1, TP.HCM) mua hai phiếu giảm giá đi ăn quán Cây Sả (đường Võ Văn Tần, Q.3) trên website hotdeal.vn trị giá 150.000 đồng (giảm còn 60.000 đồng). Cuối tháng 3/2011, chị An dẫn người bạn tới quán trên thì mới té ngửa quán đã đóng cửa trong khi hạn sử dụng trên phiếu đến ngày 6/4.

Vừa “bị quê” với bạn, vừa bực mình vì cảm giác như bị lừa, chị An điện thoại cho công ty quản lý website hotdeal để thông báo và nhận lại tiền. Nhưng hành trình lấy lại tiền không dễ dàng.

Liên hệ đường dây chăm sóc khách hàng, chị nhận được câu trả lời muốn lấy lại tiền thì đến trụ sở của công ty trong giờ hành chính. Là nhân viên văn phòng, chị An không thể ra ngoài nên đề nghị người công ty đến nơi làm việc để hoàn trả.

Trái với sự nhiệt tình khi mua phiếu, nhân viên công ty lạnh lùng: “Ở đây chỉ có nhân viên giao hàng, không có nhân viên trả hàng”. Lòng vòng hơn cả tháng trời, đến nay chị An vẫn chưa nhận lại được số tiền của mình. Chị An cho rằng giá trị món tiền không lớn nhưng lòng tin xem như đã mất.

Là người chuyên săn lùng phiếu giảm giá để đi khám phá những quán cà phê, quán ăn mới với giá thấp hơn giá thực đơn, anh Tùng, nhân viên một ngân hàng nước ngoài, cũng gặp trường hợp không may là quán cà phê đổi chủ mới nên phiếu giảm giá không còn hiệu lực.

“Nhà bán phiếu không thông báo nên chúng tôi không được giảm giá, đồng thời mất toàn bộ số tiền mua phiếu” - anh Tùng bức xúc.

Thực tế, các nhà quản lý website đều nỗ lực chăm sóc tận tình khách hàng lúc đầu nhưng khi khách mang phiếu giảm giá đi sử dụng mới thấy không sướng như tưởng tượng.

Không dám xài!

Với những dịch vụ chăm sóc da, làm đẹp khi săn được phiếu ưu đãi xong người tiêu dùng... ôm hận vì trót mua và sử dụng. Đó cũng là tâm lý của chị Hồng (Q.Bình Thạnh) sau khi sử dụng phiếu giảm giá áp dụng tại một tiệm làm tóc. Tuy được quảng cáo là của một “tay kéo vàng” nhưng khi khách sử dụng phiếu lại cho sinh viên thực tập thực hiện, hậu quả mái tóc của chị Hồng hiện phải cột lên, tóc khô, mang tiếng uốn nhưng không quăn.

Trường hợp của chị Trân (Q.Tân Bình) cũng tréo ngoe khi chấp nhận bỏ các phiếu chăm sóc da vì nếu sử dụng thì kết quả... khôn lường. Mua hai phiếu ưu đãi áp dụng cho dịch vụ trị mụn và vết thâm của một tiệm spa, mỗi phiếu trị giá 700.000 đồng nhưng chỉ phải trả 180.000 đồng/phiếu.

Khi đến gặp nhân viên của spa tư vấn, họ đưa ra một phác đồ điều trị mụn và thâm với chi phí lên đến 17 triệu đồng, trong đó điều trị mụn hết 8 triệu đồng và thời gian bốn tuần điều trị (mức giá này đã được giảm 20% nếu làm hết các bước từ trị mụn đến thâm). Nếu sử dụng hai phiếu ưu đãi thì khoản tiền chị Trân phải trả thêm ít nhất là 6 triệu đồng.

Theo chị Trân, nếu sử dụng hai phiếu ưu đãi và chỉ làm hai lần trị mụn đắp thảo dược thì không chắc da mặt mình có cải thiện hay không. Và bên spa cũng cho biết họ không đảm bảo sau hai lần sẽ có tác dụng như thế nào. Nhưng nếu lao theo thì phải bỏ ra số tiền không nhỏ, thà chấp nhận tiền mất còn hơn là tật mang.

Nhà cung cấp: đuối

Sau một thời gian chạy đua, các nhà quản lý website thừa nhận tốc độ phát triển quá nhanh của mô hình này dẫn đến chất lượng cung ứng dịch vụ không như mong muốn.

Hiện trung bình mỗi website bán phiếu giảm giá phục vụ từ 1.500 đến trên 2.000 khách/ngày. Có công ty chỉ riêng bộ phận chăm sóc khách hàng đã lên đến 30 nhân viên nhưng vẫn bị quá tải.

Theo ông Nguyễn Thành Vạn An - Giám đốc Vinabook, đơn vị chủ quản website hotdeal, quy mô như vậy khiến các hoạt động kinh doanh dịch vụ rủi ro cao hơn. Hầu hết website bán phiếu đều xảy ra trường hợp đổi trả phiếu vì đối tác ngừng hoạt động hoặc sang chủ. Như trường hợp quán Cây Sả đóng cửa là do quán không ký hợp đồng tiếp với chủ nhà. Công ty đã cố gắng giải quyết hoàn tiền cho khách hàng nhưng với một lượng phiếu phát ra khá lớn, dịch vụ khách hàng không thể tránh sai sót.

Trách nhiệm thuộc về nhà quản lý website

Theo thông tư 46 của Bộ Công thương về quy định quản lý hoạt động của các website thương mại điện tử bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ, từ ngày 1/6 tất cả website thương mại điện tử do thương nhân, tổ chức trên phạm vi VN thiết lập để bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ đều phải đăng ký với Bộ Công thương. Các website đã đăng ký sẽ được công bố công khai trên trang thông tin điện tử của Bộ Công thương.

Thông tư cũng quy định nhà kinh doanh phải công khai cơ chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên sàn giao dịch thương mại điện tử.

Trong trường hợp việc bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên sàn gây thiệt hại cho người tiêu dùng mà hợp đồng không xác định rõ trách nhiệm của mỗi bên thì tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử chịu trách nhiệm.

Theo Như Bình
Tuổi trẻ