Trí tuệ nhân tạo: Chatbot và nguy cơ trở thành 'nỗi phiền toái' cho khách hàng

[Romano]

Ngày 2/10, giới chức Hà Lan khuyến cáo các doanh nghiệp và tổ chức không nên chỉ dựa vào chatbot để giao tiếp với khách hàng, nhấn mạnh đây là “một trong những điều gây khó chịu nhất” mà người tiêu dùng đang gặp phải.Cơ quan Bảo vệ dữ liệu Hà Lan (AP) nhấn mạnh, mọi dịch vụ có sử dụng chatbot đều phải cung cấp lựa chọn kết nối với nhân viên tư vấn. Các công ty cũng cần đảm bảo khách hàng biết rõ mình đang trò chuyện với máy, đồng thời tránh tình trạng chatbot đưa ra câu trả lời vòng vo hoặc sai lệch.

Trong báo cáo mới, AP cảnh báo chatbot ngày càng trở thành điểm tiếp xúc chính, trong khi khả năng tiếp cận nội dung do con người tạo ra ngày một thu hẹp. Công nghệ AI phát triển khiến nhiều người tiêu dùng không còn chắc chắn mình đang nói chuyện với người thật hay máy móc.

AP cho biết, nhiều khách hàng sau khi có trải nghiệm không hài lòng với chatbot lại bị chuyển tiếp sang… một chatbot khác thay vì nhân viên hỗ trợ, dẫn tới sự bức xúc gia tăng. Thực tế, Cơ quan Người tiêu dùng và Thị trường Hà Lan (ACM) đã ghi nhận “sự gia tăng nhanh chóng” số lượng khiếu nại liên quan đến chatbot. Một nghiên cứu mới của ACM cũng chỉ ra rằng thiếu tương tác với con người trong dịch vụ khách hàng là một trong những nguyên nhân gây khó chịu lớn nhất hiện nay.Trước xu hướng này, các cơ quan Hà Lan kêu gọi Ủy ban châu Âu sớm ban hành bộ hướng dẫn rõ ràng về thiết kế chatbot ứng dụng AI. AP nhấn mạnh những yếu tố công bằng, dễ nhận biết và dễ tiếp cận cho khung hướng dẫn.