Tiếp viên hàng không tiết lộ cách đối phó với hành khách hung hãn

[june04]

Những sự cố cãi vã, hành hung nhau diễn ra ngày càng nhiều trên máy bay và tiếp viên hàng không, phi công đối phó với các tình huống giận dữ này ra sao luôn là ẩn số.

Những cuộc ẩu đả trên không dường như xuất hiện hàng tuần trên khắp thế giới. Cơn thịnh nộ trên máy bay chính thức gia tăng trong thời kỳ hậu đại dịch. Vào năm 2022, Cảnh sát Liên bang Úc đã truy tố trung bình gần 13 người mỗi tuần tại các sân bay Úc. Mới đây, một chuyến bay của Jestar đến Bali đã buộc phải quay đầu do hành vi hung hãn của một hành khách...

Bạn nên mong đợi điều gì nếu bị cuốn vào sự hỗn loạn? Dưới đây, thành viên phi hành đoàn Jay Robert, người đồng thời điều hành trang chuyên về hàng không A Fly Guy's Cabin Crew Lounge, giải thích cách nhân viên hàng không giải quyết những sự cố này - và hành khách có thể làm gì để giúp đỡ.

Hồ sơ hành khách được quan tâm khi bắt đầu làm thủ tục. Tình trạng say xỉn là nguyên nhân chính gây ra hành vi gây rối trên chuyến bay, vì vậy nhân viên quầy vé phải được đào tạo để xác định các dấu hiệu say xỉn.

Tuy nhiên, nhờ làm thủ tục trực tuyến, nhiều hành khách hiện đã bỏ qua điểm liên hệ ban đầu này. Điều đó có nghĩa là cổng lên máy bay có thể là nơi đầu tiên để nhân viên xác định bất kỳ ai có khả năng gây hấn.

Là cựu nhân viên check-in tại một trong những sân bay bận rộn nhất thế giới, một trong những mục tiêu chính của Jay Robert là ngăn chặn những hành khách có vấn đề lên máy bay, trong khi một số phi công và tiếp viên cũng tiến hành rà soát ban đầu hành khách trước khi lên máy bay. Có lần, một phi công đã từ chối cho một hành khách lên máy bay tại cổng lên máy bay của Jay Robert sau khi chứng kiến hành vi của họ đối với nhân viên nhà hàng ở sân bay trong khi chờ gọi đồ mang đi.

Được huấn luyện cho điều tồi tệ nhất
Việc đào tạo an ninh hàng không thường kéo dài ít nhất một, nếu không phải là hai ngày trong chương trình đào tạo ban đầu cho phi hành đoàn. Những người mới tham gia tìm hiểu các kỹ thuật cụ thể của hãng hàng không để kiềm chế hành khách bạo lực.

Mỗi hãng hàng không có một cách tiếp cận riêng: một số lấy cảm hứng từ chiến thuật quân sự do lực lượng đặc biệt của chính phủ phát triển trong khi một số khác kết hợp võ thuật. Mức độ đào tạo do một hãng hàng không cung cấp thường tương quan với thời gian của chuyến bay, trong đó các thành viên phi hành đoàn trên các tuyến đường dài được đào tạo toàn diện hơn do số lượng hành khách cao hơn...

Tránh đánh nhau nếu có thể
Phi hành đoàn luôn cảnh giác trong suốt chuyến bay. Trước mỗi hành trình, các tiếp viên tham gia vào cuộc họp ngắn để đánh giá mọi mối đe dọa tiềm ẩn, đồng thời thảo luận và lập chiến lược về các phương pháp sẽ sử dụng nếu có bất kỳ vấn đề nào phát sinh.

Thông thường, việc tiêu thụ rượu và xu hướng hành vi của các nền văn hóa khác nhau là mối đe dọa chính đối với một chuyến bay. Hành khách trên một số tuyến đường nổi tiếng vì uống rượu.

Để chống lại các mối đe dọa, phi hành đoàn tập trung vào việc phục vụ rượu thích hợp cũng như các kỹ thuật phi vật lý tốt nhất để xử lý người say nhằm tránh đối đầu thể xác. Với tư cách là thành viên phi hành đoàn cấp cao, Jay thường sử dụng một thành viên phi hành đoàn người Anh để xử lý các hành khách người Anh: dường như họ luôn biết phải nói gì để khiến họ bình tĩnh lại.

Ngay cả với những kỹ thuật giảm leo thang hiệu quả nhất, xung đột vẫn nảy sinh. Cách mà phi hành đoàn xử lý những vấn đề này phụ thuộc vào một số yếu tố, bao gồm cả quy mô của cuộc xung đột so với số lượng nhân viên. Một phi hành đoàn nhỏ có thể yêu cầu sự hỗ trợ từ các hành khách khác để chấm dứt tình trạng xáo trộn, trong khi các máy bay lớn hơn thường có số lượng nhân viên cabin được đào tạo bài bản nhiều hơn để hỗ trợ và xoa dịu mọi xung đột.

Mục tiêu chính là tách các bên xung đột để tiếp viên có thể bảo vệ sức khỏe của tất cả hành khách và phi hành đoàn.

Nếu sự gây hấn nhắm vào tiếp viên chứ không phải những hành khách khác (như thường lệ), thì sẽ dễ giải quyết hơn: trọng tâm là duy trì trật tự thay vì tham gia vào các cuộc xung đột thể xác.

Bất ngờ là vũ khí tối thượng
Để tối đa hóa hiệu quả của các kỹ thuật kiềm chế của mình, các hãng hàng không không chia sẻ chúng với công chúng. Họ cũng không tiết lộ các công cụ được phi hành đoàn sử dụng.

Tuy nhiên, tiếp viên hàng không có nhiều kinh nghiệm về giao tiếp và giỏi về nó. Kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân của chúng ta là công cụ hiệu quả nhất mà các thành viên phi hành đoàn có thể sử dụng trước khi dùng đến vũ lực. Họ được đào tạo đặc biệt để sử dụng khả năng ngôn từ của mình theo những khuôn mẫu cụ thể nhằm xoa dịu sự đối đầu.

Nếu lời nói không thành công, họ buộc phải dùng đến các biện pháp vật lý. Còng tay hoặc các loại dây trói khác thường có sẵn để ngăn chặn những hành khách gây rối cho đến khi máy bay hạ cánh và cơ quan thực thi pháp luật tiếp quản.

Ngay cả với các thủ tục và đào tạo, đôi khi cách tốt nhất là sử dụng những gì họ có trong tay để tự vệ. Cách đây vài năm, một tiếp viên hàng không của American Airlines thậm chí còn đập bình cà phê vào đầu một hành khách bạo lực trong chuyến bay nội địa ở Mỹ.

Biết ơn sự giúp đỡ của hành khách
Kể từ sự cố 11.9, nhiều hành khách dường như muốn đóng vai trò giải quyết các hành vi gây rối và các tiếp viên hàng không được đào tạo để yêu cầu hỗ trợ ở một số hãng hàng không. Các hãng vận tải khác thích phi hành đoàn xử lý sự cố hơn, chỉ tìm kiếm sự trợ giúp từ những hành khách được đào tạo chuyên nghiệp về cách xử lý sự cố, chẳng hạn như cảnh sát hoặc binh lính.

Các hãng hàng không sử dụng phương pháp này khẳng định nó gây ra ít thương tích hơn và ít nguy cơ gây tổn hại hơn cho cá nhân bị hạn chế. Nếu bạn sẵn sàng hỗ trợ phi hành đoàn và thuộc cơ quan thực thi pháp luật hoặc quân đội, được chứng nhận về võ thuật hoặc là chuyên gia y tế được cấp phép, bạn có thể tự nhận mình là ABP (hành khách khỏe mạnh) và cung cấp vị trí chỗ ngồi của bạn cho phi hành đoàn.