Anh T., khách VIP của Vietnam Airlines bức xúc v́ cho rằng phải chịu đựng "sự ngượng ngùng" khi bị "đuổi" ra khỏi các pḥng chờ hạng VIP ở Moscow và Geneva.
Việc Vietnam Airlines trở thành hăng hàng không thành viên của liên minh Skyteam được coi là một trong những "điểm cộng" của Vietnam Airlines. Bởi các hội viên của chương tŕnh khách hàng thường xuyên của hăng hàng không này sẽ được nhận những tiện ích và ưu đăi trên các hăng hàng không thành viên của Skyteam.
Một trong những quyền lợi được Vietnam Airlines thông báo và quảng bá tới các khách hàng là những hội viên hạng cao nhất (tức là những khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Vietnam Airlines nhất) sẽ được quyền ưu đăi, ví dụ là sử dụng pḥng chờ, ưu tiên đặt chỗ,... khi bay trên các hăng hàng không trong cùng một liên minh.
Khách hàng VIP củaVietnam Airlines không được đảm bảo quyền lợi
thẻ VIP khi sử dụng dịch vụ trong liên minh Skyteam.
Theo thông tin được công bố rộng răi của VNA, cũng như của Skyteam, th́ một trong số những quyền lợi của khách hàng thường xuyên hạng Platinum/Elite Plus của Vietnam Airlines/Skyteam là "được sử dụng pḥng chờ hạng thương gia và được mời 1 người cùng vào pḥng chờ hạng thương gia khi bay trên các hăng hàng không thành viên của Skyteam".
Nhưng một khách hàng lâu năm (hơn 10 năm), là hội viên hạng Bạch kim/Platinum, hạng thẻ cao nhất của Vietnam Airlines (VNA), anh T. và gia đ́nh đă bị từ chối quyền sử dụng pḥng chờ hạng business khi bay trên các tuyến bay của hăng hàng không Nga Aeroflot. Anh phải trả tiền khi dùng các dịch vụ pḥng chờ, và hơn thế, đă gánh chịu thêm bực ḿnh và phiền toái khi yêu cầu Vietnam Airlines giải thích.
Anh T. đi trên Aeroflot, tuy nhiên, ngày 2/8, khi vào pḥng chờ Blues tại Terminal D của sân bay Sheremetievo (Moscow, Nga) đă được nhân viên của Aeroflot tại pḥng chờ thông báo: "Từ tháng 8/2013, thẻ Skytem Elite Plus do Vietnam Airlines phát hành không có hiệu lực ở đây". Tŕnh bày rơ việc ḿnh không được cả Aeroflot và Vietnam Airlines thông báo, anh T. được nhân viên "cảm thông" và cho phép vào pḥng chờ ở lượt đi, và cảnh báo "việc này sẽ có hiệu lực từ tháng 8, tôi nghĩ ông sẽ được Vietnam Airlines thông báo". Ngày 10/8, trên chặng về, anh và người cùng đi đă bị từ chối, không được phép vào pḥng chờ tại sân bay Geneva Airport và tại Sheremetievo, với cùng lư do nói trên (thẻ Skyteam Elite Plus do Vietnam Airlines phát hành không có hiệu lực). Tại Geneva, nhân viên pḥng chờ đă cho anh T. xem thông tin do Aeroflot cung cấp, nói rằng thẻ của VNA sẽ không có hiệu lực với Aeroflot khi dùng pḥng chờ. Anh T. đă phải dùng quyền ưu đăi cho thành viên Priority Access và trả phí pḥng chờ (đáng lẽ được sử dụng miễn phí) tại các sân bay này.
Trao đổi với chúng tôi, anh T. rất bức xúc v́ cho rằng đă phải chịu đựng "sự ngượng ngùng" khi bị "đuổi" ra khỏi các pḥng chờ hạng business ở Moscow và Geneva. Nhưng chưa đủ, anh c̣n phải chịu sự bực ḿnh hơn nữa khi thông báo sự việc và tiếp nhận sự trả lời của Vietnam Airlines.
Với tinh thần xây dựng và nhiều năm là khách hàng thân thiết của Vietnam Airlines, ngay sau khi về đến Việt Nam, anh T. đă gọi điện, gửi email đến văn pḥng Hội viên Bông sen vàng của VNA để thông báo sự việc đồng thời đề nghị VNA giải thích sự việc này.
Tuy nhiên, thay v́ t́m hiểu, xác định thông tin, nhân viên VNA đổ lỗi cho nhân viên của hàng không Nga (SU) đă không nắm rơ quy tŕnh. Trong khi đó theo anh T., Hăng hàng không Nga (SU) đă có văn bản trả lời anh T. và trước đó, hăng hàng không này cũng đă thông báo gửi đến VNA về việc hội viên hạng Platinum của Vietnam Airlines sẽ không được chấp nhận sử dụng pḥng chờ của Aeroflot từ 1/8/.
Tuy nhiên, VNA không những không thông báo cho khách hàng VIP của ḿnh và đă đẩy khách hàng vào t́nh huống bị hăng hàng không đối tác "đuổi khỏi pḥng chờ" như anh T., mà c̣n "lấp liếm" theo cách mà như lời anh T. b́nh luận "quá coi thường khi nhận được góp ư xây dựng và hiểu biết của một khách hàng lâu năm".
Anh T. cũng cho hay, cách VNA phản hồi với khách hàng của ḿnh thiếu trách nhiệm và tôn trọng. Sau khi nhận được email của nhân viên, anh T. đă gọi điện cho lănh đạo pḥng Khách hàng thường xuyên, và được giải thích (và hứa hẹn) là "do nhân viên không hiểu biết nên trả lời như vậy" và "sẽ t́m hiểu thêm thông tin để trả lời sau 3 ngày nữa".
7 ngày sau khi nhận được lời hứa ấy, anh T. lại tiếp tục nhận được những cú điện thoại hứa hẹn, đẩy đưa của vài nhân viên VNA. Chỉ sau khi anh anh T. thể hiện sự khó chịu, Pḥng khách hàng thường xuyên của VNA đi sửa lại trên website của chương tŕnh Bông sen vàng... Và tất nhiên lời hứa trả lời và giải thích từ VNA với anh T vẫn "bặt vô âm tín"...
"Tôi là một khách hàng lâu năm, là hội viên hạng thẻ cao nhất của VN, mà c̣n được VNA "phục vụ" như vậy, th́ những khách hàng khác, những hội viên khác sẽ được "phục vụ" thế nào". Anh T., chia sẻ. "Tôi cảm thấy bị xúc phạm".
Chúng tôi liên hệ với ông Nguyễn Mạnh Quân, Trưởng ban tiếp thị khách hàng của VNA để t́m hiểu vụ việc, tuy nhiên, ông Quân từ chối cung cấp thông tin cũng như quan điểm giải quyết của VNA với lư do ông không phải là người phát ngôn của VNA. C̣n người phát ngôn của VNA là ông Lê Trường Giang yêu cầu PV gửi thông tin qua email và hứa sau khi tiếp nhận thông tin sẽ có câu trả lời về sự việc.
Theo Infonet